"بررسی رضایتمندی مشتریان از کیفیت ارایه خدمات ثبت احوال در دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی با استفاده از مدل سروکوال ( servqual)"
thesis
- دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی - دانشکده مدیریت
- author اسماعیل ایران زاده
- adviser احمدرضا کسرایی فریده حق شناس کاشانی
- publication year 1391
abstract
چکیده: تحقیق حاضر به منظور سنجش میزان رضایت مشتریان از کیفیت ارایه خدمات ثبت احوال از طریق دفاتر پیشخوان دولت و بخش عمومی انجام پذیرفته است، هدف، شناسایی انتظارات و ادراکات مشتریان وتعیین شکاف موجود بین این دو بخش و در نهایت ارایه راهکارهایی جهت کاهش شکاف احصاء شده می باشد. مدل مورد استفاده در این تحقیق مدل سروکوال که براساس آن ابعاد مورد اندازه گیری جهت تعیین شکاف بین انتظارات و ادراکات شامل بعد محسوس، بعد اعتباری، بعد پاسخگویی، بعد اطمینان خاطر، بعد همدلی خواهد بود. این تحقیق از نوع پژوهش های کاربردی و از نظر ماهیت و روش توصیفی و پیمایشی می باشد بصورتی که نظرات شرکت کنندگان در این تحقیق با استفاده از شیوه پیمایشی با ابزار پرسشنامه اخذ و داده های آن استخراج و توسط آماره های توصیفی و استنباطی به سنجش فرضیه های آن پرداخته می شود. پرسشنامه بر اساس پنج بعد استاندارد مدل سروکوال طراحی و اعتبار آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مشخص گردید و در ادامه از آزمون های کولموگوروف- اسمیرنوف، ، فریدمن و آزمون مک نمار و آزمون دوجمله ای برای آزمودن فرضیات تحقیق استفاده شد. یافته ها حاصل از پژوهش موید این مطلب است که از ابعاد پنجگانه سنجش کیفیت ارایه خدمات ثبت احوال از طریق دفاتر پیشخوان دولت و بخشی عمومی در دو بعد قابلیت اعتبار و پاسخگویی بین انتظارات مشتریان و ادراکات آنها تفاوت معنا داری وجود دارد و ابعاد دارای شکاف منفی می باشند ولی در سه بعد دیگر ادراکات از انتظارات بیشتر بوده و شکاف مثبت وجود دارد. برای تعمیم پذیری نمونه بر جامعه از آزمون دوجمله ای استفاده گردید که نتایج آن با توجه به میانگین بدست آمده از انتظارات و ادراکات در بعد محسوس و بعد اعتبار، نمونه به جامعه قابل تعمیم و در ابعاد پاسخگویی و اطمینان خاطر و همدلی، نمونه قابل تعمیم به جامعه نیست. کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت مشتری، ابعاد مدل سروکوال شامل بعد محسوس، بعد اعتبار، بعد پاسخگویی، بعد اطمینان خاطر، بعد همدلی
similar resources
ارزیابی کیفیت خدمات دفاتر پیشخوان دولت با استفاده از مدل سروکوال(مطالعه موردی : دفاتر پیشخوان خدمات دولت در شهر زاهدان)
توجه به کیفیت کالا و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر در زمره مهمترین نکاتی است که جامعه جهانی در عصر حاضر به آنها اولویت خاصی بخشیده است. در نتیجه، سنجش کیفیت خدمات، پیش زمینه ضروری برنامه ریزی در جهت بهبود کیفیت خدمات سازمانهاست. این پژوهش به منظور ارزیابی کیفیت خدمات دفاتر پیشخوان خدمات دولت با استفاده از مدل سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف موجود بین انتظار...
تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزاریها با استفاده از مدل سروکوآل (Servqual)
بسیاری از سازمانها بخصوص سازمان های خدماتی، متناسب با آرمان و ماًموریتشان رویکرد ویژهای به مبحث کیفیت و مدیریت آن نموده اند.این مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهمیت موضوع کیفیت خدمترسانی در دفاتر کارگزاریها، با استفاده از مدل تحلیل شکاف و تکنیک سروکوال به تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری ارائه شده درمطالعهً موردی(دفاترکارگزاری بورس اوراق بهادار منطقهای استان یزد) بپردازد. بدین منظو...
full textارزیابی کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال (SERVQUAL)
پژوهش حاضر، به بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل ارزیابی سروکوال از دیدگاه دانشجویان دانشکدههای علوم اجتماعی و رفتاری دانشگاه شهید بهشتی تهران پرداخته است. در این مطالعه با استفاده از روش توصیفی از نوع پیمایشی، 348 نفر از دانشجویان به صورت طبقهای نسبتی انتخاب شدند. با استفاده از مدل ارزیابی سروکوال، دادههای لازم در دو زمینه ادراک و انتظارات گردآوری شد. نتایج نشان داد، در تمامی ابع...
full textارزیابی کیفیت خدمات در دفاتر پلیس+ 10 با استفاده از روش سروکوال
این پژوهش ب همنظور ارزیابی کیفیت خدمات در دفاتر پلیس +10 با استفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات می باشد، انجام گرفته است. در این تحقیق به بررسی میزان شکاف بین در هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت « پلیس + 10 » انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان دفاتر خدمات و سپس رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات بر...
full textبررسی کیفیت خدمات در سیستم بانکی دولتی و خصوصی با استفاده از مدل پنج بعدی SERVQUAL
هدف اصلی تحقیق حاضر، مقایسه کیفیت خدمات در صنعت بانکداری کشور، تبیین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات و رتبه بندی آنها از نظر مشتریان با استفاده از مدل پنج بعدی SERVQUAL در دو سیستم بانکی دولتی (بانک ملی ایران) و خصوصی (بانک پارسیان) می باشد، برای این منظور جامعه آماری شامل، مشتریان بانک ملی ایران و بانک پارسیان در سطح شهر تهران انتخاب گردید. روش نمونه گیری از روش خوش های تک مرحله ای بوده و اطلاعات لا...
full textبررسی کیفیت خدمات در مراکز ترک اعتیاد با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه در استان بوشهر)
Objective: Today, services in the health sector have a special status, and measuring quality of services is a prerequisite for quality improvement. The aim of this study was to assess service quality based on the perceptions and expectations of addicts in addiction centers of Bushehr province. Method: This cross-sectional study was conducted during the first nine months of 2016 to review the vi...
full textMy Resources
document type: thesis
دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی - دانشکده مدیریت
Keywords
Hosted on Doprax cloud platform doprax.com
copyright © 2015-2023